<acronym id="g8wue"></acronym>
<noscript id="g8wue"></noscript><sup id="g8wue"><noscript id="g8wue"></noscript></sup>
<acronym id="g8wue"><center id="g8wue"></center></acronym>
<rt id="g8wue"><small id="g8wue"></small></rt>

天津物流公司天津貨運公司越來越難的專線企業,未來該怎么打造產品的差異化去競爭

2018-11-26

天津物流公司天津海運 公司作為物流人我們要對“服務”的本質進行更加深刻的思考——服務業的本質并不是服務本身,而是產品!如果僅僅就服務本身做服務是沒有多少價值的,只有用產品思維做服務,只有用產品與顧客建立聯結,這種關系才是深厚和永遠的。

 那么什么是物流服務?物流服務就是物流企業所提供的、滿足客戶物流需求的過程和結果。物流服務既是一個過程,也是一個結果。

 物流服務有很多不同于其他服務行業的特點:

 服務客戶的復雜性和多重性..1多方合作性..2是一個過程性的結果..3質量的不確定性..4客戶體驗的間接性

 所以物流服務產品的定位,不僅僅是為了能給客戶一個標準性的承諾與產品區隔,更重要的是在激烈的市場競爭中它也是企業的戰略定位。

德邦宣布將企業名稱改為“德邦快遞”,將未來的核心產品定位在3KG-60KG的大件快遞上,并承諾將提供40KG以下免費送貨上樓,60KG以下可根據客戶需求提供送貨上樓服務。這是在各快遞巨頭和各種整合平臺都紛紛布局快運的當頭,德邦卻出人意料的選擇戰略收縮,聚焦大件快遞;而安能則開始發力專線產品“普惠達”,來擴張其產品線和貨源結構。

 在物流產品的劃分上基本上是以重量和時效兩種方式劃分:如快遞、小票零擔、大票零擔、整車?!岸ㄈ者_”、“定時達”、“陸港快線”、“精準卡航”等等……

 物流服務的產品化,是提升物流服務質量和水平的一個有效方式,特別對于專線來說更是未來提高競爭能力的有效手段,它對外是一種壁壘,對內是一種要求。物流服務產品化不是一個概念和承諾,而背后體現的是一個物流公司的整體的運作能力和各環節的有效協調,是一個物流公司的實力、市場競爭力、經營理念和內部管理的綜合體現,不同層次的產品劃分同時也是有效解決同質化價格戰的有效手段。

深入分析物流服務的兩個核心

物流時效產品的打造,就是一個按照對客戶承諾的時間和服務去持續的穩定運作的過程與結果,產品是企業品牌的基礎,我們必須深刻理解和把握物流服務品質的兩個核心,才能知道如何去做?和為什么這樣做?

 

物流行業是屬于服務行業,它的產品性結果就是物流服務。由于其行業的特性和運作特點,一般意義下的“客戶服務”不能完全、完整、清晰地表達物流服務的內涵和各功能要素之間的協同及發揮作用的整個過程。所以,為了更加深入的探究整個物流服務的內涵和過程,我們把物流服務劃分為:“運營服務”與“客戶服務”兩個層面,也就是物流服務的兩個核心點。

 一、物流的運營服1、運輸層面的服務.與“物”打交道的過程:包括貨物的裝卸、運輸、倉儲、送達、中轉、票款單據的簽收與返回等,是履行物流運輸合同承諾的功能和過程。2、物流公司運營體系的運作狀況.包括時效、安全、便捷、準確、穩定、價格、運營系統的高效與標準等。3、保證運營質量的要求

(1)需要具備豐富的貨源結構及穩定的貨量。

(2)需要有充足、穩定、可靠的運力資源。

(3)完善且功能完備的運營網絡資源。

(4)科學、合理、高效的運作管理。

(5)符合市場實際的價格與管理體系。二、物流的客戶服務.1、業務層面的服務與“人”打交道的過程:包括物流方案的設計、供應鏈的管理,對物流服務的咨詢、查詢業務受理、訂單合同的簽訂與處理、信息的溝通與反饋、問題的協調與處理、客戶關系的維護與管理、營銷的支持與參與等。2、主要體現相關人員的專業化、態度、知識和能力3、保證客戶服務水平的要求(1)高素質的業務與客服團隊。(2)完善的客戶服務體系和規范標準。 

衡量和評價物流服務品質十個維度與管理要求

1、時效性.快速、準時、準確是現在物流服務競爭的重要條件。體現的是“時間、效率”意識與物流服務產品化的能力。

 保證時效性的要求:

運力資源的充足和靈活調配

貨物資源的充足,結構優良,價值性與經濟性高

運營系統的高效運作

業務人員的快速行動

 物流服務的時效性已經成為衡量物流企業市場競爭能力與實力的重要標準。

 “定日達”、“定時達”、“班車化”產品結構豐富、滿足不同需求,已經成為專線物流競爭的焦點,“快”是首要條件。

2、安全性

體現的是客戶對物流公司的信任、信心和放心。

 保證安全性的要求:

 貨物本身的安全

賠付能力的保障

代收款、回單、發票的安全保障

商業信息,商業機密的安全

3、準確性

主要是執行合同訂單的準確性、正確性和完整性。體現為服務細節和責任心

 保證準確性的要求:

貨物的正確性:單、物相符。

數量的準確性:不能有缺少,遺漏,應一次送達的分多次配送

地址、聯系方式的準確性

送達方式的準確性

時間的準確性

代收款、簽收單據的準確性

信息反饋的準確性 

4、便利性

方便、簡單、順利是服務客戶的基礎要求,(也就是與人方便,與己方便。要讓客戶在我們這里發貨省時、省力、省心、省錢)

 保證便利性的要求:

信息溝通渠道的便利性

公司設址的便利性:易于運輸,方便出行,市場效果顯著

精簡優化的業務流程

運輸工具、倉儲、裝卸條件的便利性

運輸線路的便利性

 5、可靠性

穩定、可靠、可信,體現為:傳遞信心、信任、踏實。(讓人感到非??孔V)

 保證可靠性的要求:

服務能力與實力的保障

服務質量的穩定性

服務人員的專業性:知識、技巧,正確解答問題,給出合理解決方案;不能給人以忽忽悠悠、說話辦事一點都不靠譜,對你的公司沒有信心和安全感。

 6、快速反應靈活性

 響應客戶需求的快速反應,立即行動,高效

問題處理的及時快速

對市場行情,客戶需求變化的快速反應

 7、信息反饋的便利性與及時性和準確性

客戶對我們的服務的了解和對貨物狀態的控制需求,是我們必須給予重視的,它體現的是公司客服工作的管理要求和業務人員的服務意識,工作責任心,和服務水平。

 管理要求:

良好便利的溝通渠道與信息技術的運用

對貨物的即時性的掌握、跟蹤

咨詢、查詢的準確快速

 8、信守承諾與誠信

信譽是靠承諾的兌現來獲得的,說了不做,比不說更糟。它體現的是“企品、產品、人品”

 管理要求核心是承諾的兌現:

服務質量的承諾:時效、安全、準確、便利、價格

問題解決的承諾:賠付方案、態度和兌現

企業理念的承諾:“誠信為本,客戶至上,信譽第一”

 9、問題與投訴的正確處理

反映了一個公司的服務質量、服務態度、服務理念。

 10、價格與價值

物流服務的價格=成本+費用+預期利潤。物流的定價原則是既要有市場競爭力,又要有利潤空間,還要讓客戶覺得價有所值。

 管理要求:

有效的價格管理及業務人員的掌控能力。準確把握市場行情,熟練靈活的報價策略,有效的價格洽談能力,是業務人員的基本功。

最終能在成熟市場上競爭取勝的手段,并非是價格手段,而是我們的服務品質和企業的品牌。

專線物流打造服務品質必須量化的六個指標

在未來的市場競爭中,專線物流必須要有與眾不同的服務能力和服務產品,才能生存下去。

 1、時效產品與承諾

發車能力是時效產品的基礎保障。如果你不能保證天天發車,沒有一天幾個班次的發車能力,別說打造時效產品了,就是幾天能發車都不知道的話,你離關門就不遠了。

 所以,推出你的時效產品特別是同線路整合后的公司推出不同時效的產品,是你戰勝對手贏得客戶的有效手段。而且時效產品的標準一定要明確,不能是“天天發車”這樣含混不清模棱兩可。必須明確:“班車化”、“定日達”、“定時達”、時效承諾、上門提貨的時限、入庫卸車。

 2、標準、透明的價格體系

要制定正常常見貨物的價格體系,要有價格表,價格一定要透明,需要與你的時效產品相關聯,急的、需要快的,一定比不急、慢的價格高,但是你高多少?要有標準,不能胡亂來。價格要有一定的穩定性。

 3、代收款結算期限與回單簽返期限

代收款的安全問題,在物流行業已經是一個老生常談,但年年發生的問題,貨款的安全牽扯到物流、客戶和社會穩定的問題,貨款的安全與及時發放是提高物流公司信譽和市場競爭力的有效手段。你現在的代收款是怎么發放的?還是客戶排隊發現金?還是網銀批量轉賬、還是與第三方支付平臺合作實現T+。一定要與有競爭力。還有回單的簽返,一定要有時限的規定,或是利用系統及網絡進行拍照上傳。

 4、查詢回復時限

當時能答復的,一定當時答復客戶。

當時答復不了的,要在10-分鐘內回復客戶。

答復和回復一定是準確、正確的,不能欺騙和撒謊。

 5、投訴、理賠處理時限

能當時處理的,一定當時處理。

當時處理不了的,在3個工作日到7個工作日內一定要處理完畢。

理賠不超過3個工作日。

 6、客戶服務流程、服務用語標準化

客服部門是物流公司對外業務服務的一個重要窗口和連接客戶的重要橋梁和紐帶,是展示物流公司良好企業形象和管理水平的重要環節,在當前激烈的市場競爭和同質化價格戰的情況下,物流公司如何做好客戶服務維護良好穩定的客戶關系是十分重要的競爭要素,客戶服務用語的規范化和標準化,是與客戶接觸的第一個形象展示與客戶的第一感受。

  如果你的公司,能夠做到以上六點,那么,你將會與眾不同!

 在服務產品化的時代,專線物流要想取得市場競爭優勢、打破同質化價格戰的惡性循環,必須打造自己的服務產品,不斷構建完善服務產品的資源和能力,才能不斷發展壯大。


本網站由阿里云提供云計算及安全服務 Powered by CloudDream
日本乱人伦AV精品_狠狠色狠狠色综合久久_日本做爰毛片免费观看_18以下勿进色禁网站